Maurício Fernandes
O publicitário estreia a coluna Max Marketing na Casa Texto com dicas de propaganda, posicionamento de marcas, empreendedorismo, endomarketing, vendas, planejamento estratégico, marketing e muito mais.
Quando o cliente diz NÃO é que começa a venda!
Quer saber mais? Leia a matéria e conheça os 5 principais tipos de clientes e como lidar com eles.
Você só começa a vender quando o cliente diz NÃO!
Quando ele diz sim, logo no primeiro contato, você não está vendendo nada, é ele que está comprando de você!
Por isso, você só começa a vender quando o cliente diz NÃO!
Para que a venda aconteça você precisa conhecer o seu cliente, descobrir suas necessidades e desejos, saber o que ele valoriza de verdade (lembrando que valor não é preço). Entende para atender! Aprenda o ouvir!
Empodere seu cliente com perguntas do tipo: “Carlos (cliente), suponha que você está com seus amigos ou sua namorada. Qual camisa você gostaria que eles vissem você usando? A camisa A (a mais cara) ou a camisa B (mais barata)?” Nesse momento você faz com o que o cliente imagine como seria se ele comprasse o produto “A” ou o produto “B”. Quando você pergunta você empodera o cliente!
O direcionamento é seu…mas a resposta é dele! Assim, ele compra o que você deseja vender, mas sai da loja satisfeito, com a sensação que a decisão foi exclusivamente dele.
Conheça os 5 principais tipos de clientes e como lidar com eles
1 – Cliente confuso
Aquele cliente que, além de ser indeciso, fica totalmente perdido diante das várias opções disponíveis. Geralmente, ele também não consegue se expressar de maneira objetiva e pode se mostrar um pouco inseguro ou confuso ao explicar o que deseja.
O que fazer:
Tenha paciência e faça perguntas simples para entender do que o cliente precisa. Com as respostas, você pode analisá-las e ter as melhores soluções para o problema do consumidor. Para evitar desorientação e perda de foco, o interessante é limitar o número de opções. Além disso, transmitir segurança e confiança durante o atendimento deixa esse cliente confuso mais tranquilo e certo de que seu obstáculo será resolvido.
2 – Cliente apressado
O cliente apressado é reconhecido por sua inquietação, impaciência e por estar constantemente conferindo as horas. Por buscar um atendimento rápido, esse tipo de cliente pode ser um pouco difícil de lidar.
O que fazer:
Seja objetivo e demonstre que valoriza o tempo do qual ele dispõe. Geralmente, ele já vai decidido para a loja. Portanto, não é necessário apontar outras opções que não tenham relação com o que é desejado. Além disso, ao passar informações, faça-o de forma breve. Nesse caso, priorize as informações indispensáveis.
3 – Cliente comunicativo
Geralmente bem-humorado e simpático, o cliente comunicativo gosta de bater papo. Isso deixa o processo de venda mais demorado, desviando um tempo precioso para atender outros clientes ou realizar tarefas necessárias. Mas não se deixe enganar: apesar de parecer fácil lidar com ele, em alguns casos a venda não está garantida.
O que fazer:
Utilize-se do poder de persuasão e do atendimento de qualidade a fim de convencê-lo a levar algo. Outra dica é: aja da mesma forma que o cliente – seja comunicativo, mas evite assuntos paralelos e traga o consumidor para o rumo da conversa que irá desencadear na efetivação da compra, de forma educada e atenciosa.
4 – Cliente não comunicativo
Ele é o oposto do cliente comunicativo: o não comunicativo pode ser um mistério para os atendentes. Em poucas palavras, dos gestos e da linguagem corporal, você precisa fazer a leitura correta para identificar o que ele procura.
O que fazer:
Faça perguntas que permitam respostas curtas ou monossilábicas, antecipe dúvidas, seja proativo e crie um leque de soluções previstas para tal situação. Essas são as melhores formas de lidar com o cliente não comunicativo. Com isso, fica mais fácil formar um ambiente propício para uma venda bem-sucedida.
5 – Cliente da concorrência
Se um consumidor chegar falando da empresa concorrente e buscar motivos para mudar de ideia, você está lidando com um cliente da concorrência. É provável que ele reforce os benefícios do seu adversário e queira que você o supere com sua oferta.
O que fazer:
Para atender um cliente da concorrência, é preciso saber argumentar a seu favor. Destaque os diferenciais do seu produto ou serviço e foque nos seus pontos fortes (como o atendimento mais qualificado) para trazê-lo para o seu lado. Além disso, você também pode oferecer vantagens como, por exemplo, um desconto na primeira compra ou um período de teste gratuito dos seus serviços.
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