Maurício Fernandes
O publicitário estreia a coluna Max Marketing na Casa Texto com dicas de propaganda, posicionamento de marcas, empreendedorismo, endomarketing, vendas, planejamento estratégico, marketing e muito mais.
E o cliente, tem sempre razão ou não?!
Algumas empresas resolvem assumir os erros dos clientes por pura gentileza, para ganhar reputação ou para atrair mais clientes. A sua empresa age assim?
O cliente sempre tem razão, será mesmo?
Existe no comércio uma frase que diz “o cliente sempre tem razão”. Essa frase representa o cuidado que uma empresa tem com os seus clientes, mas fica a dúvida: será mesmo que o cliente sempre tem razão?
Muitas empresas cometem erros que se replicam em problemas nos seus produtos ou serviços. Nestes casos, não há discussão, pois os erros precisam ser reparados, o que pode resultar em maior satisfação dos clientes, ampliando a vontade de comprar novamente, bem como de recomendar a empresa a outros. Ou seja, reparar erros de modo eficaz gera benefícios para a própria empresa. Veja os exemplos das campanhas “recall” das fabricantes de veículos.
Em outros casos, existem clientes que agem de má fé ou tentam reparar seus erros transferindo problemas às empresas. Nessas situações, o cliente não tem qualquer razão e a empresa precisa se certificar disso e se defender da melhor maneira possível.
Existem casos em que os clientes queriam que as empresas assumissem os seus próprios erros. Essas empresas, às vezes pequenas, se sentem acuadas e tentadas a absorver o prejuízo. Isso é errado! Se a empresa não é culpada, não deve assumir o erro e, se for o caso, pode até questionar o cliente na justiça.
Algumas empresas resolvem assumir os erros dos clientes por pura gentileza, para ganhar reputação ou para atrair mais clientes. Nesses casos, deve-se deixar claro que o cliente não tem razão e que as atitudes da empresa são sempre focadas em contribuir com o cliente.
Resumindo: o cliente tem sempre razão se realmente tiver razão! Se estiver errado, a empresa não deve aceitar ofensas e chantagens.
Fique esperto e boas vendas!
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